Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Анализ конфликтных ситуаций, возникающих между российскими страховыми компаниями и их клиентами

День, Ижевск, 21 июня 2003 г.

Истина где-то здесь

Моментом истины в отношениях клиента со страховой компанией является наступление страхового случая

1714 просмотров

Несмотря на то что при урегулировании ущерба все страховщики руководствуются одними и теми же нормами законодательства, и среди страховых агентов, и среди их клиентов распространено мнение, что одни компании «выплачивают», а другие стараются всячески минимизировать свои расходы. Эти сведения отчасти подтверждаются, но, как показывает практика, клиент бывает прав не всегда.

Сегодня мы поговорим о том, из-за чего возникают проблемы с получением страховки и как их избежать.

Как сообщили «Д» в управлении Росстрахнадзора по Удмуртии, на 30 мая к ним поступило 9 письменных жалоб от клиентов страховых компаний. За весь прошлый год таких жалоб было 14, за 2001-й — 19, за 2000-й — 12. Это, не считая устных обращений, которых бывает 10-15 в месяц. Больше всего споров возникает по поводу суммы ущерба. Разногласия возникают по двум основным причинам: клиента-страхователя не устраивает произведенная оценка, скажем, повреждений автомобиля, либо страховщик снизил сумму выплаты в связи с нарушением клиентом правил страхования. Разберем эти ситуации подробнее.

В правилах страхования многих компаний указывается, что величину убытков, понесенных в результате ДТП, устанавливают эксперты страховщика, отчего у некоторых клиентов может возникнуть подозрение в объективности такой оценки. Сомнения могут усилиться после проведения дополнительной экспертизы, организованной клиентом (по согласованию с его страховой компанией) — особенно, когда размер ущерба оказывается выше в 2-3 раза того, который определил оценщик страховщика. Если страховая компания отказывается выплачивать возмещение по этой оценке, клиенту не остается ничего другого, как обратиться в суд. Назначается еще одна, третья по счету экспертиза, по результатам которой суд выносит решение о сумме ущерба. Разница в оценке ущерба разными оценочными конторами имеется всегда, но, по мнению специалистов рынка страхования, в норме одна оценка не должна отличаться от другой более чем на 10-15 процентов. По словам директора удмуртского филиала СК «Согласие» Игоря Сойфера, повторная экспертиза назначается крайне редко, а разница в оценке бывает незначительной. Если повторная оценка ущерба, предпринятая (и, кстати говоря, оплаченная) клиентом, превышает первичную на эту величину, страховая компания скорее всего согласится выплатить возмещение по более высокой оценке.

Самый бесконфликтный вариант в случае с повреждением автомобиля — когда страховая компания возмещает клиенту ремонт по его фактической стоимости. Но этот путь далеко не всем по карману, так как ремонт на станции техобслуживания должен оплатить сам клиент. Понятно, что не у всех есть столько свободных средств. Более распространенным является возмещение согласно смете ремонта, составленной на основе оценки ущерба. При мелких повреждениях такая схема бывает выгодна клиенту, так как сумма возмещения рассчитывается по расценкам СТО, а ремонт может быть произведен на том же сервисе «по знакомству» — то есть без налогов и за полцены.

Наиболее приемлемым выглядит западный вариант, когда страховая компания имеет собственный сервис либо договор с СТО. Страховщик организует эвакуацию машины клиента с места ДТП. На время ремонта ему предоставляется компанией машина такого же класса. Через определенный срок страхователь получает свой отремонтированный автомобиль. В этом случае возможные споры о стоимости ремонта будут происходить уже без участия клиента. России с ее уровнем развития страхового рынка, а тем более регионам, до такого сервиса еще далеко. Но нет сомнений, что минимизация участия клиента в мероприятиях по возмещению ущерба станет в будущем таким же весомым фактором конкуренции среди страховых компаний, как размер тарифов сегодня.

Из общения с представителями страховых компаний — руководителями, специалистами и страховыми агентами, которые непосредственно заключают договор с клиентом, — можно сделать вывод, что проблем было бы намного меньше, если бы страхователи читали договор, который они подписывают. Часть недоразумений возникает из-за того, что клиент застраховал имущество не на полную стоимость. Сумма взноса при этом снижается, но в будущем эта экономия может стать источником неприятных переживаний, так как страховая компания несет в этом случае не полную, а пропорциональную ответственность. Это значит, что если, к примеру, ваш автомобиль застрахован на половину стоимости, то любого размера ущерб будет покрываться пропорционально — то есть тоже на 50 процентов. Другую половину ремонта вам придется оплатить из своего кармана. Допустим, поцарапали ваше авто на 4 тысячи рублей — компания возместит только две тысячи. Это не должно удивлять, а тем более вызывать обиду, ведь договор составляется на условиях пропорциональной ответственности сторон. Если же полученный ущерб превысит страховую сумму, страховая компания также произведет выплату в пределах своей ответственности.

Другим неприятным моментом, позабытым или обнаруженным уже после наступления страхового случая, может быть наличие в договоре такого условия, как франшиза. Это размер некомпенсируемого страховщиком убытка, который может устанавливаться в виде определенного процента от стоимости застрахованного имущества либо в виде конкретной суммы. При заключении договора с франшизой размер взноса ниже, однако снижается и степень страховой защиты. Бывает безусловная франшиза, которая вычитается из суммы убытка, и бывает условная, когда ущерб возмещается полностью — без вычитания франшизы, — но только если он превысит ее размер. За мелкие убытки, которые не выходят за рамки установленной франшизы, страховая компания не выплачивает. Для тех водителей, которые часто бьют стекла, зеркальца страхование с франшизой вряд ли подойдет. Кстати, есть компании, которые без франшизы не страхуют. При составлении договора это условие нужно обязательно оговорить.

По признанию одного из страховых агентов, общая тенденция такова, что клиент знакомится с правилами страхования после наступления страхового случая. Причина по-русски банальна — «у клиента нет времени». Клиента понять можно — правила представляют собой многостраничный текст, набранный мелким шрифтом, над которым к тому же надо думать. В результате, позже он с удивлением узнает, что далеко не любой случай, сопровождающийся убытком, является страховым. Следовательно, не каждый ущерб будет безоговорочно возмещен.

Об этом мы расскажем в следующих выпусках рубрики «Страховой рынок».

Игорь Сойфер, директор филиала в Удмуртской Республике СК «Согласие»:

«В страховом деле чрезвычайно необходима открытость и доверительность во взаимоотношениях между страховщиком и страхователем. Если факт страхового события очевиден, наша компания не ищет каких-либо зацепок и незамедлительно компенсирует имеющиеся потери. Урегулирование убытков — очень серьезный процесс. Иногда клиенту может казаться, что компания предлагает ему предоставить излишние материалы. Однако для выплаты страхового возмещения нам необходимы документы от соответствующих компетентных организаций: оценщиков, ГИБДД, пожарного надзора, экспертов и других. Мы не имеем права выплатить страховое возмещение, не получив необходимый объем документации. В противном случае, без наличия подтверждающих обоснованность выплаты документов претензии к страховщику будут предъявляться налоговыми органами.

К сожалению, любая страховая компания имеет факты невыполнения страхователями своих обязанностей по договорам страхования, что может привести к напряженной ситуации при урегулировании убытков. Мы всегда говорим своим клиентам: пожалуйста, внимательно читайте подписанный вами договор. Если происходит страховое событие, вы должны действовать именно так, как написано в договоре. Мы готовы совершенно четко выполнить свои обязательства, но в то же время страхователь не должен лишать нас права суброгации — права предъявления искового требования к виновному лицу. У нас сейчас порядка 30-40 дел находятся в судах, но судимся мы не со своими страхователями, а предъявляем иски к третьим лицам, виновным в нанесении ими ущерба, будь то пожар или ДТП.

Прописной истиной должно быть то, что договор страхования — это обоюдное соглашение между сторонами, по которому клиент предварительно оплачивает свой возможный риск, а профессиональный страховщик принимает его на себя. Грамотное урегулирование убытков указывает на профессионализм и мастерство страховщика».

Василий Стерхов, директор ижевского филиала «Альфастрахования»:

«Я всегда был сторонником того, чтобы обсудить все условия страхования и, в первую очередь, условия выплаты страхового возмещения в процессе преддоговорной работы. Страхователь должен понимать, за что он получит выплату и в каких случаях ему могут отказать. У каждой компании есть свой набор условий для отказа либо снижения размера страховой выплаты. Больше всего это касается транспорта.

Например, многие компании отказывают в выплате за нарушение определенных пунктов ПДД. Чаще всего возникают проблемы с физическими лицами, которые подписывают полис, не вникая в суть того, за что они заплатили деньги. По оценке ущерба мы работаем с несколькими компаниями. По своему опыту работы я знаю, что оценка может отличаться в разных компаниях, разброс бывает очень большим. Я был в мае на семинаре в Нижнем Новгороде по обязательному страхованию автогражданской ответственности (АГО). Там приводили пример, как по одной и той же машине, побывавшей в ДТП, были произведены пять независимых оценок. Разброс оказался от 200 до 800 тысяч рублей. И когда все пять актов оценки были представлены в суд, экспертиза признала все оценки правильными. Поэтому по обязательному страхованию АГО вводится новое понятие: не просто оценщик, а эксперт-оценщик, который должен будет получить дополнительно лицензию и зарегистрироваться в Минюсте. К оценке будет, таким образом, сделан единый для всей России подход.

Я сторонник того, чтобы оценщики сотрудничали с авторемонтными мастерскими, чтобы приблизить оценку ущерба к стоимости ремонта. У страхователя при этом не будет возникать сомнений в объективности оценки. Такой практики в Ижевске пока нет, но некоторые оценочные компании уже начали об этом задумываться в связи с введением ОСАГО».

КНЯЗЕВ Д.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »